全市各巡游出租汽车企业：

    为规范我市巡游出租汽车经营行为，维护出租车行业市场秩序，提升驾驶员文明服务水平，现将《敦化市巡游出租汽车服务质量信誉考核实施细则》印发给你们，请各公司遵照执行。

第一章 总 则

第一条 为规范敦化市巡游出租汽车经营行为，根据《国务院办公厅关于深化改革推进巡游出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）、《交通运输部关于修改〈巡游出租汽车经营服务管理规定〉的决定》（交通部令〔2021〕16号）、《交通运输部关于印发<出租汽车服务质量信誉考核办法>的通知》（交运规〔2022〕2号）、《吉林省出租汽车服务质量信誉考核办法》（吉交规[2023]7号）及《吉林省城市公共客运管理条例》等有关规定，结合我市实际，制定本细则。
   第二条 巡游出租汽车服务质量信誉考核对象包括巡游出租汽车经营者和巡游出租汽车驾驶员。

第三条 巡游出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 市交通运输局负责巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章 考核等级划分

第一节 企业考核等级划分

第五条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：组织机构及管理人员、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、车辆保险、组织协调、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、投诉处理、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况、遵守行业公约、自律行为、防控重大群体纠纷事件、驾驶员满意度、党政机关负面通报、行业协会负面通报及责令整改情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。按照《敦化市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件 1）计分。
   第七条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第八条 巡游出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.巡游出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害巡游出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作或不按要求报送服务质量信誉考核材料，且拒不改正的；

8.在服务质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况的。

第九条 巡游出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第二节 巡游出租汽车驾驶员考核等级划分

第十条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为 AAA 级、AA级、A 级和 B 级。

第十一条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

（五）社会责任：维护社会公共秩序等情况。

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。按照《敦化市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分。

    第十二条 巡游出租汽车驾驶员考核基准分值为 20 分，加分分值为 10 分。考核周期为每年的 1 月 1 日至 12 月 31 日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1 分、3 分、5分、10 分、20 分五种，扣完为止。

   巡游出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，市交通运输局应给予相应加分奖励。同一先进事迹被各级新闻媒体重复报道的，以最高加分标准予以认定，不重复加分，每件先进事迹视社会认可度可加1至5分，每名巡游出租汽车驾驶员在服务质量信誉考核周期内加分累计不得超过10分。

第十三条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为Ｂ级：

1.考核周期内综合得分在3分及以下的；

2.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

3.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

4.违反法律法规，组织或积极参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的，越级上访、缠访的；

5.被新闻媒体曝光，经核实，造成较坏社会影响的；

6.不按要求参加服务质量信誉考核或考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况的或报送的服务质量信誉考核不符合要求，且拒不改正的。

第十四条 交通运输主管部门、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

出租车驾驶员服务质量信誉考核档案应当包括下列内容：

（一）基础情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况；

（五）加分情况，包括政府及部门表彰奖励、见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、参加社会公益活动等情况。

第三章 考核程序

第十五条 市交通运输局和巡游出租汽车企业应当建立巡游出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉电子档案。鼓励行业协会等第三方机构参与巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。巡游出租汽车服务质量信誉考核实行年度考核的方式，年度考核应在考核周期次年的 4 月底前完成。
   第十六条 巡游出租汽车企业应在每年的2月底前，向市交通运输局申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送企业服务质量信誉档案等材料。巡游出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括《敦化市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》所列各项内容。巡游出租汽车经营者在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。巡游出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十七条 市交通运输局应当对巡游出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求企业进行说明。巡游出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期考核等级最高评定为 A 级，情节严重的，可直接评定为 B 级。
   第十八条 市交通运输局根据评分标准组织对巡游出租汽车企业考核等级进行初评。初评结果应当在本单位网站上进行为期 10 日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市交通运输局申诉或者举报，市交通运输局应对申诉或者举报情况及时处理。
   第十九条 市交通运输局应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
   第二十条 市交通运输局应当按照《敦化市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》计分，分数发生变化的，应及时告知驾驶员。
   第二十一条 市交通运输局应当根据巡游出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并通过车载智能终端或电子监督卡等形式对巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级进行标注。
   第二十二条 考核周期届满，经签注巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
   第二十三条 巡游出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分为3分及以下时，应当在15日内到从业资格注册地具有出租汽车驾驶员培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车管理法规、职业道德和安全知识等培训，经考试合格后，培训机构应当向巡游出租汽车驾驶员发放《出租汽车驾驶员培训证明》，并凭该证明到市交通运输局办理清除计分手续。

市交通运输局应当审核并收存《出租汽车驾驶员培训证明》，录入巡游出租汽车客运驾驶员数据库，清除培训前的相关分数。在本次服务质量信誉考核周期内，巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。

第二十四条 对巡游出租汽车驾驶员考核信息有异议的，在公示期内可以向市交通运输局进行申诉或者举报。经调查核实申诉和举报属实的，应对巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。
   第二十五条 巡游出租汽车企业应当建立企业和驾驶员服务质量信誉档案，并加强档案管理，及时将相关内容和材料记入档案。

第四章 奖惩措施

第二十六条 市交通运输局应当将巡游出租汽车经营者服务质量信誉考核结果，作为配置巡游出租汽车经营权指标或延续巡游出租汽车经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游出租汽车企业，可按相应比例奖励当年所扣减其他企业的巡游车经营权指标，或在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分，AAA级企业、AAAA级企业、AAAAA级企业优先度或加分值应依次递增；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的巡游出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的巡游出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，整改合格后准许其继续经营，若逾期不改正的，由市交通运输局收回相应的车辆经营权并注销车辆经营权持有登记。市交通运输局应建立重点监管车辆制度，每季度发布重点监管车辆名单，并加强对重点监管车辆的监督检查；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的巡游出租汽车企业，市交通运输局应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布，并可作为巡游出租车企业在整改年度内参加巡游出租车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据；

（五）对在经营期限内服务质量信誉考核等级有一半以上为B级的巡游出租汽车企业，按《巡游出租汽车经营服务管理规定》有关规定，应当收回其车辆经营权。

（六）出租车企业在经营期内不允许聘用被行管部门列入“不良记录驾驶员”名单内人员，经发现出租车企业使用“不良记录驾驶员”名单内人员，经核实，每聘用一名不良记录名单内驾驶员，核减一台车辆经营权，直至扣完为止。

第二十七条 巡游出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市交通运输局应当将其列入不良记录驾驶员名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的或者培训考试不合格的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）不参加考核或者无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）组织或积极参与影响行业稳定，造成重大社会影响事件的；

（六) 被公安机关实施行政拘留或被司法机关追究刑事责任的；

（七）被依法吊销从业资格证的；

（八）发生其他严重违法行为或服务质量事故的；

被列入不良记录名单的巡游出租汽车驾驶员，阶段性限制其在本市开展巡游出租汽车运营业务，停办出租车服务监督卡。市交通运输局应加强对不良记录驾驶员的教育和管理，建立不良记录驾驶员名单数据库，为巡游出租汽车企业和乘客提供查询服务，用作聘用、辞退、服务的重要依据，并可以通过向行业内部通报的方式曝光。

    第二十八条 本细则自印发之日起施行，有效期 5 年。

                                                          敦化市交通运输局

                                                           2024年3月27日