市政务服务局作为我市12345政务服务热线监督管理部门，一直秉持着“不遮丑、不避短”的原则，始终以解决群众诉求为立足点，以群众满意为第一标准，多措并举提升我市“12345”办理质效。

制定监督机制。市政务服务局制定《敦化市12345政务服务热线工作考核办法》，经市政府常务会议通过后印发给各单位，并严格按照考核办法对各单位进行监督检查。

强化考核通报。市政务服务局每月编发工作运行报告，对投诉重点问题和办理情况进行分析，对矛盾问题强抓真管，对推诿扯皮的现象及时通报。

明确职责分工。市政务服务局对各承办单位报送的工作职责、政策法规、业务知识等内容进行整理汇总，上报知识库信息84份，编制《关于州12345政务服务热线常见问题明确承办单位归属的情况说明》，明确近百种常见问题、热点问题的承办单位归属，提高工单派发的准确性。

协调多方联动。为确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”，对群众反映的疑难复杂事件，市政务服务局做到第一时间介入，积极协调相关单位联合处理，并对处理结果进行督查，确保反映的问题不“烂尾”。目前，市政务服务局已协调处理疑难事件260余件，处理回复国务院转办件及省、州长公开信箱转办件共12件。

2019年，有市民反映2017年被洪水冲毁的房屋一直办不下来不动产证，希望解决问题。市政务服务局了解到诉求人缺少申报材料才不能办理不动产证。为此，市政务服务局多次与市自然资源局协商解决，最后由市自然资源局与红石乡政府共同协助诉求人办理申报材料，20天内办结发证。诉求人再次致电12345表示感谢。

高效处理紧急事件。在明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求下，各单位均能按照要求，及时受理解决群众合理诉求，并对紧急类诉求能够第一时间到场处理。

有市民反映大石头镇政府小区多年没有生活用水，请求相关部门解决。据了解，该小区供水管道老化、腐烂，跑冒滴漏现象严重，近年来四楼以上住户无法正常用水，对生活造成极大不便。大石头镇政府接到此工单后，镇领导及相关工作人员立即到现场研究制定解决方案，并帮助解决全部资金，15天内解决用水问题。小区全体业主给镇党委、政府送去感谢信。

“12345”是反映民意的晴雨表，是研判工作的“数据库”，市政务服务局今后将更加注重分析数据背后的群众诉求，以不断满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点做好“12345”工作。（贾茹）