敦化市人民政府办公室

关于印发加快推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案的通知

各相关部门、各相关企事业单位：

    《加快推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

    敦化市人民政府办公室

                        2020年4月20日

加快推进政务服务“一窗受理、集成服务”改革实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”，推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）和《吉林省人民政府办公厅关于印发全省政务大厅（服务中心）加快“最多跑一次”改革推行“一窗受理、集成服务”改革工作方案的通知》（吉政办函〔2018〕52号）精神，加快推进“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的改革步伐，全力打造“谁来都一样”的无差别全科受理窗口，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

（一）便捷高效

实现“按部门、按事项设窗”到“一窗受理”的转变，为“一表受理、并联审批、一窗办结”奠定基础，切实破解企业、群众“来回跑、多头跑”和窗口忙闲不均、排队等候的问题。落实“三集中三到位”，整合强化审批力量，推进信息共享和材料复用，提高审批效率。

（二）规范集约

实现事项受理、人员管理和窗口服务统一规范，进一步提升整体服务水平。集约利用好各类政务服务资源，做强网络咨询、电话咨询和窗口咨询功能，实现窗口减量发展、窗口服务队伍更加精干，全面提升整体政务服务效能。

（三）联动通办

依托省政务服务全流程审批系统和综窗系统平台，实现网上办事与“一窗式”服务充分衔接，通过线上线下联动和服务协同实现事项办理“最多跑一次”或“零跑动”。依托规范化、标准化的综合窗口服务，实现事项无差别办理，推进事项全市通办。

二、实施范围

市委市政府具有审批职能的各委办局及中省州直各相关单位、提供公共服务的各企事业单位。

三、主要任务及责任分工

（一）实施受理、审批相分离

授权市政务服务局在政务服务中心设立综合受理窗口，负责审批服务事项的统一受理接件。事项的咨询导办、预约办事、进度跟踪和结果信息反馈等前台服务由市政务服务中心综合受理窗口负责。各单位的审批职能部门在后台负责事项的办理。实行审批与监管相分离的体制，各单位的审批事项接受市政务服务局和所在单位的事中事后监管。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：市委市政府具有审批职能的各委办局及中省州直各相关单位、提供公共服务的各企事业单位）

（二）明确统一受理清单，明晰细化受理标准

各单位及其审批服务部门要按照要求编制委托受理事项清单，并对每一个事项编写受理业务手册，实行目录清单管理，列明依据条件、注意事项等。明确提交材料的名称、依据、格式、份数等，并提供规范表格、填写说明和示范文本，明晰受理标准，细化量化裁量标准，描述语言必须直白清晰、禁止使用模糊字眼，做到非专业人员能够准确理解操作。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：市委市政府具有审批职能的各委办局及中省州直各相关单位、提供公共服务的各企事业单位）

（三）完善政务服务咨询综合集成服务模式

按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求和行业分类、部门业务关联的原则，整合政务服务中心原有窗口，设立综合受理窗口、综合出件窗口和引导咨询窗口，取消审批服务业务前台，原审批服务前台人员可另行分配或作为后台审批人员进行后台审批、制证等。对暂时不宜实行综合窗口受理的事项，经市政务服务局报市推进政府职能转变协调小组审核同意，安排专门窗口受理。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：市委市政府具有审批职能的各委办局及中省州直各相关单位、提供公共服务的各企事业单位）

（四）扎实做好受理人员培训工作

市政务服务局负责组织受理人员培训，各相关单位负责指导受理人员培训并组织考核，确保受理人员能够按照受理业务手册等标准掌握受理业务。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：市委市政府具有审批职能的各委办局及中省州直各相关单位、提供公共服务的各企事业单位）

（五）实施统一的信息系统管理模式

推进省政务服务全流程审批系统和综窗系统应用，加强在线政务服务平台建设，将各部门业务系统及政务服务数据向全流程审批系统和综窗系统在线政务服务平台集中整合，各审批服务部门统一使用全流程审批系统和综窗系统在线政务服务平台完成接收受理、审批办理、制证等操作。（牵头单位：市政务服务局；责任单位：市委市政府具有审批职能的各委办局及中省州直各相关单位）

四、工作职责

（一）综合窗口工作职责

1.熟悉进驻综合窗口各单位的政务服务业务；

2.负责收件、推送、送达进驻综合窗口办理的政务服务材料；

3.及时、准确答复办事群众咨询的事项信息；

4.做好与业务单位的联络、协调工作；

5.及时将收件材料扫描上传至综窗系统；

6.及时将收件材料推送至业务单位，完成结果文书送达且做好资料归档，实现可查可追溯的工作要求；

7.自觉遵守市政务服务中心各项规章制度和考核监督；

8.配合完成市政务服务局交办的其他工作。

（二）业务单位工作职责 

1.将委托纳入综合窗口的有关政务服务事项统一由窗口收件；

2.负责对咨询件及时准确回复；

3.进驻综合窗口的单位，在省政务服务全流程审批系统同步调整政务服务事项，及时修订办事指南并对外公布；

4.明确对接综合窗口业务单位的科室及联系人，并畅通联络渠道；

5.负责窗口各项业务指导和对综合窗口工作人员的业务培训，协调窗口与业务单位间的审批业务工作，确保事项办理正常运行；

6.如有集中阶段性办件情况，业务单位需提前向政务服务局申请临时窗口，并派驻工作人员对外提供服务；

7.如出现业务投诉由业务单位负责处理；

8.自觉遵守市政务服务中心各项规章制度和考核监督；

9.配合完成市政务服务局交办的其他工作。

五、工作模式

1.受理。综合受理窗口严格按照各审批职能部门提供的受理清单进行收件受理。即办件由受理窗口受理后立即转审批人员审批，办结后通知申请人领取相关办理结果。承诺件申请材料符合规定的，综合受理窗口必须予以受理并出具受理收件凭证；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，耐心指出并指导补正。

2.审批。各审批职能部门接收受理材料后，应直接进入审批程序，在规定时限内完成审批，并将审批结论推送到综合出件窗口。

3.出件。综合出件窗口收到审批结论后，负责跟踪敦促各审批职能部门在3个工作日内将审批结果材料（证、照、批文）送至出件窗口，按照审批结果信息核对申请人的有关信息并进行统一出件。可由申请人到出件窗口取件或经申请人同意后邮寄送达。

4.咨询。各相关单位负责在业务咨询窗口提供相关的审批业务咨询、资料预审服务。建立综合咨询服务机制，发挥咨询引导和帮办服务的作用，实行服务事项一次性告知，做好事项申报前的辅导指导及对一些特殊群体的帮办服务工作。按照集成服务模式需求，建立审批服务帮办工作机制，全程负责咨询、导办、申请、受理，让群众和企业少跑腿、好办事。

六、窗口设置数量及人员配备

（一）设置数量标准

综合窗口含受理窗口、出证窗口和咨询窗口。

市政务服务局按照事项办理量、单件办理时长和窗口负荷相对均衡的原则，在中心内每一类服务区开设数量不等的综合窗口。市政务服务中心分类设置综合窗口，将属性类似、关联性较大的事项整合在一起，同时兼顾窗口的平均负荷及部门的特点，将公安、税务、不动产登记等设置为专窗。

（二）窗口人员配备

采用政府购买服务的方式配齐配强窗口服务力量。市政务服务中心受理窗口和发证窗口统一使用政府购买服务人员，咨询窗口和临时业务窗口由审批部门值守。

七、窗口管理 

（一）加强信息公开

由综合窗口受理的政务服务事项，各业务单位应依托省政务服务网及时对外公开服务事项依据、服务主体、服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和收费依据等内容。

（二）明确经办人员

各业务单位必须明确承办业务科室、分管领导以及经办人员，明确联系地址和电话，保持与综合窗口工作人员的紧密衔接，确保不发生综合窗口与业务单位联系不畅或“体外循环”等问题。如集中阶段性办件情况，各业务单位要及时向政务服务局申请综合窗口（临时）对外提供服务。 

（三）强化业务衔接

综合窗口要及时收集申请人提出的意见建议，向业务单位反映有关问题或提出改进建议。各业务单位要定期对综合窗口工作人员进行法律法规、政策文件、业务办理等培训，发现问题要及时纠正，并对办理结果负责。各业务单位应在每年1月底前向综合窗口下达《进驻政务服务中心事项确认书》，审批服务事项目录有动态调整的，应按市政务服务局审查意见及时调整进驻事项，如遇业务单位在省政务服务网录入的事项办理指南内容有误、线上线下不一致，造成办件不畅的，由业务单位承担全部责任。

（四）加大监督检查

市政务服务局加强对综合窗口业务单位的协调、管理和监督，通过回访或者第三方形式进行“一事一议”评估，定期通报审批服务情况，提高审批质量和服务水平。涉及综合窗口业务投诉的，将第一时间交由业务单位进行答复处理。 

八、保障措施

（一）组织保障

市政务服务局要发挥牵头抓总作用，对审批服务综合窗口受理制改革进行组织指导和监督检查，协调解决实际操作中的问题。各单位切实加强组织领导，抓好贯彻落实。相关责任单位应制定详细的推进工作方案。

（二）体制机制保障

市政务服务局要建立健全“综合窗口受理”工作运行机制，做好相关的窗口整合重建工作；厘清综合受理窗口和各审批单位在材料接收、受理、审批等环节的业务边界。

（三）人员保障

1.后台审批服务人员。各审批服务部门按照“配齐、配强”的要求，选派优秀业务骨干进驻市政务服务中心；承担行政审批事项工作的人员应是国家公务员，并保持相对稳定；若因工作需要调整的，应当事先征求市政务服务局的意见。

2.前台受理人员。计划以购买服务方式招聘人员20人，由市政务服务局通过与人力资源公司签订协议，由人力资源公司负责招聘和培训，市政务服务局负责日常管理教育工作。

3.对各单位进驻市政务服务中心的工作人员实行双重管理体制，即业务上受派出单位领导，日常工作、出勤考核等由市政务服务局负责管理。市政务服务局要抓好落实工作，加强对进驻工作人员的思想政治教育和考评考核，不断提升综合素质和服务水平。

（四）经费保障

市政务服务中心的窗口场所改造、综合窗口受理人员的招聘费用、省政务服务全流程审批系统和综窗系统平台的购买服务，由市财政按相关规定予以保障。

（五）监督检查

市政务服务局要认真组织，做好监督检查工作，将推进情况及时报告市推进政府职能转变协调小组，督促检查结果纳入市绩效考核。

　敦化市人民政府办公室　　　　　　　　 　2020年4月20日印发